Как узнать, что думают о вас клиенты?

Как быстро узнать, что думают о Вас клиенты? Сегодня расскажем о простой и доступной любому бизнесу методике. Это Net Promoter Score (NPS), измеряет уровень лояльности потребителей.

Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

Эту мини анкету можно встроить на планшет, сделать он-лайн опрос, а можно фиксировать и просто в бумажной анкете.

На основе полученных оценок все ответы и, соответственно, клиенты, разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).

Сторонники – понятно, это те, кто с удовольствием рекомендует Ваши товары. Критики – никогда и ни за что. Нейтральные баллы в расчет не принимаются, учитываем только критиков и сторонников.

Непосредственно расчёт индекса NPS.

NPS = %доля сторонников — %доля критиков. Проиллюстрируем это примером. Компания «Светик» имеет 30% лояльных клиентов и 10% критиков, значит, ее индекс лояльности равен 20.

Важно понимать, что эта методика

1. Позволяет сделать мгновенный срез ситуации.

2. Интересна в динамике, поскольку Вы можете периодически проверять, какие доли растут, а какие уменьшаются. В идеале индекс равен +100, но идеалы бывают только на бумаге.

3. Благодаря вопросу в сослагательной форме, не напрягает клиента, ведь его не просят рекомендовать прямо сейчас – это не способ получить рекомендации.

Любая идей проверяется действием, пробуйте эту! Следите за новостями и статьями,

удачи в бизнесе!